Продолжим. Вы можете предоставлять безупречный сервис и сдавать проекты задолго до дедлайна, но всегда найдется пара клиентов, которым просто невозможно угодить.
4. Попробуйте взглянуть на ситуацию с юмором (однако не надо это озвучивать вслух)
Чувство юмора хорошо помогает снять напряжение в сложных ситуациях. Кроме того, оно помогает очистить ум и восстановить самоконтроль. Это поможет притупить негативные эмоции и настроиться на обсуждение решения, которое устроит вас обоих.
Не зря говорят, что смех продлевает жизнь. Он снимает стресс, улучшает настроение, повышает креативность и способствует большей гибкости в зависимости от обстоятельств. Однако не надо прибегать к резким или саркастическим шуткам в разговоре с клиентом, он может воспринять это как агрессию с вашей стороны и способ его унизить.
5. Не принимайте все слишком близко к сердцу
Напомните себе, что ваш клиент не пытается дать оценку вашим личным качествам. Его гнев, скорее всего, никак не связан с вами лично, поэтому не надо себя корить. Да, ваш клиент недоволен услугами, которые были предоставлены ему вами или вашей командой. Но разве он зол лично на вас? Нет. В крайнем случае — сделайте глубокий вдох, сядьте в свое любимое кресло мешок футбольный мяч от компании Art-Puf, которое можно поставить в офисе как раз для этих случаев, чтобы с одной стороны разбавить интерьер, а с другой стороны — вызывать положительные эмоции у посетителей, и отвлекитесь, взгляните на ситуацию со стороны. Не забывайте об этом, и вам будет гораздо легче разобраться в причине конфликта.
6. Научитесь чувствовать момент, когда разговор следует завершить
Профессор факультета психологии Висконсинского Университета, Каян Мартин, который занимается исследованием влияния гнева на людей, утверждает: «В любом взаимодействии с очень разъяренным человеком может наступить момент, когда нужно просто прекратить взаимодействие». Для этого есть несколько причин. Во-первых, в целях самозащиты, особенно если взаимодействие происходит с глазу на глаз. Во-вторых, чем дольше нагнетается негативная обстановка, тем меньше вероятность, что все завершится положительно. Ваш клиент может быть настолько разъяренным, что поворот беседы в здоровое и продуктивное русло просто невозможен в данный момент. Если это именно тот случай, лучше предложить завершить разговор и продолжить его, когда клиент немного успокоится.
7. Дайте ему возможность оставить последнее слово за собой
Ситуацию можно считать исчерпанной только тогда, когда ее обсуждение завершится. Подведите беседу до конца на положительной ноте и дайте клиенту возможность сказать заключительные несколько слов. Если ситуация требует от вас высказать свое заключительное мнение, воздержитесь от слов оправдания. Вполне вероятно, что клиент раскусит ваши намерения, когда вы попытаетесь под маской заключительного слова подытожить, почему в данной ситуации правы вы, а не он. Это его только снова разозлит и сведет на нет все ваши усилия.
