Если рассуждать в общем, то работа любого фрилансера, предпринимателя или компании сводится к простому алгоритму: поиск клиента, получение заказа, выполнение задания, оплата и повторный заказ от того же клиента.
Рассчитывая на постоянное сотрудничество, вы, несомненно, делаете все возможное, чтобы клиент остался доволен. Однако здесь не все так просто. Есть определенный тип людей, которые в любом случае находят причину для недовольства. И даже то, что вы – высококвалифицированный специалист в своей области, вы заботитесь об имидже и привлекательности своей торговой точки и наличие десятилетнего опыта не всегда помогут избежать встречи с вечно недовольными клиентами.
Не паникуйте. Ученые разработали семь методик, которые помогут разрядить обстановку и вновь обрести уверенность в себе и о которых мы расскажем в этой и следующей наших публикациях. Итак…
1. Возьмите себя в руки
Представьте, что разгневанный клиент звонит вам и начинает криком доносить причины своего возмущения вашим сервисом и уровнем работы. Большинство людей на автомате начинают кричать в ответ. Не надо. Не говорите ни слова и не перебивайте. Дайте клиенту возможность выпустить пар. Способность к критическому мышлению и приему взвешенных решений стремительно упадет, если вы позволите возмущению управлять своими действиями.
Такие беседы на повышенных тонах превращаются в соревнование, кто кого перекричит, и оставляют обоих собеседников с горьким осадком и нерешенной проблемой. Такие разговоры также делают невозможным любое дальнейшее сотрудничество.
2. Выслушайте собеседника
После того как утолите собственные эмоции, приложите усилия, чтобы внимательно выслушать клиента, пока он или она перечисляет, что же пошло не так. Техника активного слушания – это надежный способ повлиять на собеседника и склонить его на свою сторону. Для ее освоения нужно не только умение молча и внимательно выслушать кого-то, но и выносливость, терпение и способность сосредоточиться в сложной ситуации. Даже агенты ФБР, ведущие переговоры с террористами, используют технику активного слушания для деэскалации чрезвычайных ситуаций и спасения жизней.
Не лишним будет взять блокнот и записать несколько ключевых фраз, пока вы слушаете. Так вы не забудете никаких важных деталей, обдумывая возможные способы решения проблемы. Специалисты, которым удалось овладеть высоким искусством слушания, в основном могут похвастаться лучшими финансовыми показателями в конце года.
3. Задавайте вопросы
Вместо того чтобы защищаться и оправдываться, для начала лучше поинтересуйтесь: “Что я могу сделать, чтобы исправить ситуацию?” Такой подход несколько погасит гнев клиента, поскольку он почувствует, что вы на его стороне и действительно хотите помочь.
Когда услышите пожелания клиента по исправлению недостатков, обсудите их с ним и договоритесь о мерах, которые будут приняты. Поблагодарите клиента за звонок и выскажите искренние извинения за доставленные неудобства.
Продолжение следует…
