Хотите продать больше? Вы должны понимать своего клиента. Построение долгосрочных отношений с покупателем нашего продукта или услуги является ключом к эффективному маркетингу и всему, что способствует улучшению качества обслуживания клиентов.
Для достижения этих целей вам нужны правильные инструменты. Одним из них являются CRM-системы. В этой статье мы вкратце объясним, что такое CRM и стоит ли его использовать.
Название CRM происходит от английской фразы Customer Relationship Management. На русский язык мы можем перевести это как Управление взаимоотношениями с клиентами.
Однако нас не интересуют отраслевые термины. Давайте сосредоточимся на том, как работают CRM системы и какие преимущества получит компания от внедрения одной из них.
CRM в компании
В системе CRM вы храните данные ваших клиентов:
- номер телефона
- адрес электронной почты
- день рождения
- семейное положение, дети, домашние животные и т.д.
Там же вы ведете учет контактов с ними, от живых встреч до переписки. Все в одном месте и доступно с одной и той же платформы (программа CRM) для всех, кто вовлечен в процесс продаж или обслуживания клиентов сотрудников.
В зависимости от того, какую конкретную CRM-систему вы используете, вы также можете получить доступ к ряду других функций или инструментов CRM, например, к управлению продажами. Однако даже в базовой версии система CRM предлагает ряд преимуществ.
В маркетинговой деятельности CRM поможет, например, более эффективно выбирать инструменты для конкретных кампаний и, таким образом, заполучить больше клиентов. В отделе продаж инструменты CRM могут повысить эффективность конверсионно-ориентированных действий.
Исследование Insight Technology Group, которое успешно внедрило CRM, показало увеличение выручки на 42%, снижение себестоимости продаж на 35% и сокращение цикла продаж на 25%.
Все сводится к тому, что с помощью CRM для компании клиент хорошо обслуживается, удовлетворен и положительно ориентирован на сотрудничество с вашей компанией. Что, как показывают результаты других исследований, не всегда так легко достичь, как может показаться.
Преимущества внедрения системы CRM
У клиентов есть потребности и требования. Они ожидают адекватной скорости реакции, помощи продавца в принятии решения или предоставления бесперебойного обслуживания после покупки. Так мало и в то же время так много.
Проблема, с которой сталкиваются, например, дилеры или отдел обслуживания клиентов, заключается в том, что все такие запросы следует учитывать и контролировать.
Между тем, основываясь на истории контактов с клиентами и анализе данных, собранных в ресурсах CRM, мы можем улучшить процесс обслуживания клиентов. Если мы понимаем его лучше, мы можем дать ему то, что он ожидает.
Для того, чтобы напомнить о себе, можно запросить мнение после покупки. Позвонить для короткого разговора после определенного времени. Так вы сможете оценить уровень вовлеченности и удовлетворенности клиента. В конце-концов можно будет даже предложить другой продукт или услугу.
Это работает? Да! Есть исследования для этого. Сайт Capterra заказал интервью с 500 случайно выбранными пользователями CRM. Результаты «Отчета об исследовании пользователей отрасли CRM» гласили, что 39% людей подтвердили повышение эффективности комплексных продаж после внедрения программы CRM.
